RESPONSABLE POLE SOCIAL

En tant que Responsable du pôle social, vous assurez sous la tutelle de la direction, la gestion, la supervision et le coaching des assistants sociaux,  chefs d’équipe, des téléphonistes et des agents d’accueil, ainsi que la gestion et le suivi des décisions de la direction.

Vous êtes garant de l'instruction des dossiers d'aide sociale et vous assurez la bonne information et l'intégration des dispositions légales et réglementaires relatives aux missions des assistants sociaux.

Vous assurez la supervision des situations auxquelles sont soumiss les membres de votre équipe. Vous recevez les plaintes des usagers et jouez le rôle de médiateur.

Vous proposez soit individuellement, soit après un travail d'équipe, les réflexions spécifiques sur des sujets propres au pôle social.  Vous avez, dans ce sens, une mission de révélation des besoins et vous veillez à informer la direction de votre analyse.

Compétences requises :

• Capacité de management ;
• Capacité d’établissement d’une communication professionnelle avec les membres de votre équipe ;
• Capacité d’organisation les plannings de l’équipe d’assistants sociaux, de l’équipe des téléphonistes, de l’agent d’accueil tout en répondant aux attentes de la direction ;
• Connaissance et solide expérience du droit du travail et de la législation en lien avec les services d’aide aux familles ;
• Pouvoir effectuer des analyses en fonction des missions assignées et en présenter les conclusions à la direction ;
• Pouvoir travailler en équipe avec le comptable, gestionnaire de paie et des subventions, gestionnaire(s) de formations, conseiller en prévention, etc. ;
• Apporter une dimension conseil en amont des projets de développement de l’ASBL ;
• Pouvoir informer la direction des différents indicateurs, aussi bien qualitatifs que quantitatifs ;
• Pouvoir anticiper les risques de crise du personnel de terrain ;
• Avoir le sens des responsabilités.

Rôles :

Management :

• Management de l’équipe d’encadrement, des téléphonistes et des agents d’accueil ;
• Suivi des maladies du personnel dépendant hiérarchiquement ;
• Veiller à L’application des dispositions légales et réglementaires du personnel d’encadrement, des téléphonistes et des agents d’accueil ;
• Animation de réunions de service avec ses équipes (les assistants sociaux, les téléphonistes, les agents d’accueil) ;
• Participation ponctuelle aux réunions avec les prestataires de terrain ;
• Suivi des différends individuels ou entre les équipes, ainsi que le suivi des dossiers AF-AMS présentés et constitués par l’assistante sociale. Dépôt d’un bilan mensuel à la direction ou en cas de demande ; 
• Entretiens d’évaluation concernant les assistants sociaux, les téléphonistes et les agents d’accueil ;
• Contrôle du travail de ses équipes et dépôt d’un bilan mensuel ; 
• Mise en place d’indicateurs (qualité de la réponse téléphonique, qualité de la réponse des usagers, etc.).

Relations Humaines :

• Suivi des contrats des prestataires de terrain (AF-AMS) en fonction des besoins du terrain et dépôt d’un bilan mensuel à la direction ;
• Sélection et recrutement des prestataires de terrain, présentation à la direction avant engagement ;
• Détection des besoins en formation du personnel en fonction des entretiens individuels. Collaboration et bilan à soumettre à la gestionnaire de formation afin que celle-ci puisse prévoir un plan de formation concernant les prestataires de terrain, les assistants sociaux- les téléphonistes- les agents d’accueil ;
• Planification/analyse avec anticipation à long terme des effectifs en lien avec les besoins du terrain : aides familiaux (AF) et aide-ménagers (AMS) sociaux en collaboration avec les assistants sociaux.

Analyse de la satisfaction bénéficiaires : 

• Suivi de la satisfaction « bénéficiaires ». Mise en place d’indicateurs ;
• Suivi des « propositions d’aide » et interventions si nécessaire en cas de plainte ou de litige en collaboration avec l’assistante sociale.

De manière générale une analyse de terrain et un bilan mensuel de celle-ci doivent être remis à la direction afin que celle-ci puisse réfléchir à des projets et améliorations futures. Tout changement doit être validé par celle-ci.

Une collaboration étroite et une relation de confiance avec la hiérarchie est essentielle.

STAGIAIRE assistant(e) social(e)

Mission :

Le stagiaire évalue les demandes du bénéficiaire et de son entourage via la téléphonie.

Sa mission est de transmettre aux assistantes sociales les différents besoins détectés, les analyses effectuées via la téléphonie comme canal de communication et permettre aux assistantes de poursuivre leur mission, la prise en charge et l’évaluation de manière régulière.

De plus, il gère les changements de planification au niveau des horaires à des moments précis de la journée. Il gère également les urgences sociales à des moments spécifiques.

Il apporte un soutien téléphonique aux bénéficiaires et aux équipes des aides familiales afin de les accompagner dans leurs missions.

Différentes tâches :

Dans le respect inconditionnel des règles déontologiques, le stagiaire assistant social assure au sein du Service Familial les tâches suivantes :

• Tâche principale :
  • assurer la permanence sociale afin d’apporter un suivi et une écoute aux bénéficiaires,
  • peut assurer la téléphonie quand son travail en lien avec ses responsabilités quotidiennes sociales est effectué.
• Une fonction d’informations et de prévention :
  • s’informer sur la législation en vigueur et des ressources disponibles afin d’orienter correctement la personne en ligne lorsque l’assistante sociale n’est pas opérationnelle,
  • donner accès, après évaluation et si nécessaire, à des informations, à des contacts pour répondre aux demandes des bénéficiaires ou des prestataires de terrain.
• Une fonction d’aide sociale :
  • réaliser une analyse globale d’une situation journalière/urgente et proposer au bénéficiaire ou à l’aide familial/aide-ménager social, donner une réponse qui tient compte des éléments en sa possession,
  • transmettre un rapport de son action à la responsable du secteur,
  • informer les bénéficiaires sur l’organisation du service et ses règles de déontologie si nécessaire,
  • réorienter la demande d’aide vers un ou plusieurs services adéquats si nécessaire,
  • assurer le suivi des dossiers en lien avec l’évènement du jour et en faire un compte rendu à la responsable du secteur.
• Fonction de reliance :
  • instaurer un esprit de concertation, de partage d’informations, de relais,
  • s’assurer du travail en équipe avec les collègues assistants sociaux,
  • participer aux réunions d’équipe, de coordination organisées par le Service,
  • promouvoir la notion d’interface entre le bénéficiaire/les prestataires de terrain et les assistantes sociales du service.
• Fonction de relais auprès de la direction :
  • répercuter à la direction les problèmes d’aides et d’organisation en vue de dégager des pistes de travail,
  • assurer un feedback des missions qui lui sont confiées et des situations problématiques impliquant le service,
  • effectuer le travail administratif relatif à son travail social dans les délais impartis,
  • participer activement aux réunion internes,
  • déceler et analyser les problématiques internes et proposer des solutions,
  • contribuer au développement d’une identité du Service Familial de Charleroi,
  • être un soutien pour les autres travailleurs sociaux quand c’est nécessaire,
  • Remettre dans les délais impartis les documents nécessaires (frais de transport, permanence de week-end, demandes de congés, etc.),
  • assurer le respect des réglementations propres au Service Familial de Charleroi et à la réglementation propres au secteur,
  • respecter et appliquer les règles déontologiques et éthiques s’appliquant au Service Familial de Charleroi.

ASSISTANT(E) SOCIAL(E)

Mission :

Le travailleur social évalue les besoins du bénéficiaire et de son entourage, réalise le plan d’aide, organise la prise en charge et l’évalue régulièrement. De plus, il gère l’équipe des aides familiales et la soutient dans ses missions quotidiennes.  

Il permettra le maintien au domicile des personnes âgées, malades, familles en crise, handicapées, en perte d’autonomie et leur assure une qualité de vie.

Il a une mission de prévention et d’éducation.

Différentes fonctions et tâches principales :

Dans le respect inconditionnel des règles déontologiques, l’assistant social assure au sein du Service Familial une fonction :

D’informations et de prévention : 

• S’informer sur la législation en vigueur et des ressources disponibles ;
• Donner accès à des informations, à des contacts pour répondre aux demandes des bénéficiaires.

D’aide sociale : 

• Effectuer des entretiens d’aide et des enquêtes sociales en privilégiant des qualités d’écoute, de dialogue et d’empathie ;
• Effectuer des entretiens d’aide et des enquêtes sociales afin d’identifier les besoins, d’analyser les demandes des bénéficiaires ;
• Réaliser une analyse globale d’une situation et proposer au bénéficiaire, ainsi qu’à sa famille, un projet d’action qui tient compte des ressources personnelles, familiales, économiques, sociales, culturelles et déterminer les modalités pratiques. A évaluer au minimum une fois par an ;
• Evaluer en équipe les actions menées et proposer des modifications éventuelles.
• Informer les bénéficiaires sur l’organisation du service et ses règles de déontologie ;
• Réorienter la demande d’aide vers un ou plusieurs services adéquats si nécessaire ;
• Assurer le suivi des dossiers ;
• Être le garant de l’aide apportée ;
• Assurer une permanence sociale afin d’apporter un suivi et une écoute aux bénéficiaires.

De gestion d’équipe :

• Management d’équipe ;
• Préparer le planning de travail des aides familiaux et aides ménagers sociaux et les communiquer ;
• Mise au courant des situations sociales des usagers auprès des prestataires, en respectant les règles de déontologie, afin de permettre à ceux-ci d’effectuer un travail de qualité ;
• Gestion des conflits ;
• Gestion de projets d’équipe ;
• Accompagnement individuel des prestataires face aux situations difficiles (tensions affectives, émotionnelles), aide à la résolution de conflits ;
• Organisation et animation de réunions d’aides familiaux et aides ménagers sociaux. Expliquer les projets d’aide et les tâches qu’ils impliquent, et permettre aux prestataires de pouvoir relayer les informations du domicile ainsi que leur vécu ;
• Transmettre les informations de service ;

• S’assurer que le travail réalisé est en cohérence avec les valeurs, les objectifs, du service, les aspects déontologiques liés à la profession ;
• Réfléchir et inscrire à la formation continuée les aides familiaux et aides ménagers sociaux ;
• Veiller à la cohérence de l’équipe concernant les valeurs, la méthode de travail, les informations et les objectifs du service ;
• La communication
• La gestion administrative ;
• Savoir prendre des responsabilités et des initiatives dans la fonction ;
• Veiller au bien-être et à la sécurité des prestataires ;
• Assurer une permanence sociale afin d’apporter une écoute et un suivi aux prestataires ;
• Contrôler les prestataires au domicile et réaliser des entretiens individuels ;
• Réaliser des entretiens de difficultés et de recadrage avec les prestataires lorsque cela s’avère nécessaire.

de reliance :

• Instaurer un esprit de concertation, de partage d’informations, de relais ;
• S’assurer du travail en équipe avec les collègues assistants sociaux ;
• Participer aux réunions d’équipe, de coordination organisée par les services extérieurs ;
• Promouvoir la notion d’interface entre le bénéficiaire et les autres professionnels gravitant autour de lui ;
• Initier des projets de collaboration et d’éventuels partenariats avec divers organismes ;
• Privilégier l’élaboration de réseaux relationnels solidaires susceptibles de faire évoluer favorablement les projets individuels et/ou collectifs ;
• Gérer les ressources humaines, être en lien avec les différents acteurs rencontrés.

d’acteur socioculturelle :

• Décoder les valeurs dominantes de son interlocuteur et situer son intervention par rapport à ceux-ci ;
• Organiser ses interventions sur base de la connaissance des réalités sociales, culturelles et de leur évolution ;
• Mettre en place des projets individuels, de groupe et collectifs.

De relais auprès de la responsable du pôle social et de la direction :

• Répercuter à la direction les problèmes d’aides et d’organisation en vue de dégager des pistes de travail ;
• Assurer un feedback des missions qui lui sont confiées et des situations problématiques impliquant le service ;
• Effectuer le travail administratif relatif à son travail social dans les délais impartis ;
• Participer activement aux réunion internes ;
• Déceler et analyser les problématiques internes et proposer des solutions ;
• Contribuer au développement d’une identité du Service Familial de Charleroi ;
• Etre un soutien aux autres travailleurs sociaux quand c’est nécessaire ;
• Suivre les stagiaires ;
• Remettre dans les délais impartis les documents nécessaires (frais de transport, permanence de week-end, demandes de congés, etc.) ;
• Assurer le respect des réglementations propres au service familial de Charleroi et à la réglementation propres au secteur ;
• Respecter et appliquer les règles déontologiques et éthiques s’appliquant au Service Familial de Charleroi.

Description des tâches d’un travailleur social volant au sein d’un service d’aide aux familles

• Soutien lors des réunions d’équipe
  Le travailleur social volant peut, sur demande d’un autre travailleur social de l’institution, participer à une ou plusieurs réunions d’équipe afin de l’aider au niveau de l’animation, de la prise de notes ou de la rédaction des procès-verbaux. Maximum une réunion par semaine, la demande sera effectuée oralement au travailleur social volant au moins 15 jours à l’avance.
• Référent des téléphonistes
  Lorsque les téléphonistes sont exposées à un problème d’ordre social urgent et que le travailleur social du secteur concerné est absent du service, le travailleur social volant peut être sollicité afin de donner un conseil.
• Renfort dans les visites de révision
  Le travailleur social volant effectue des visites à domicile de révision sur tous les secteurs desservis par l’institution. Il doit veiller à ne pas revoir les mêmes bénéficiaires chaque année afin d’éviter tout risque de confusion pour le bénéficiaire quant au travailleur social responsable du secteur.
  Le travailleur social volant complète le dossier social qu’il transmet au travailleur social responsable du secteur.
  En aucun cas, le travailleur social volant ne peut prendre de décision quant à la continuité, la suspension ou l’arrêt de l’aide, il peut donner son avis et faire des propositions au travailleur social responsable du secteur.
  Un planning des révisions doit être établi le mois précédent avec un maximum de 14 visites de révision par mois (2 visites par secteur en moyenne).
  Les demandes doivent parvenir au travailleur social volant au plus tard le 20^ème jour du mois précédent le mois des visites.
• Accompagnement des travailleurs sociaux lors des visites à domicile
  Le travailleur social volant peut, sur demande d’un autre travailleur social de l’institution, accompagner celui-ci lors d’une visite à domicile (nouvelle demande ou révision) lorsqu’il se sent en danger ou que la situation   complexe nécessite un soutien.
  Le travailleur social volant acceptera ou non en fonction de son planning, de sa disponibilité et de l’urgence de la demande.
• Remplacement des travailleurs sociaux malades
  Le travailleur social volant fait un bilan des tâches à effectuer en fonction de la période de maladie (minimum 3 jours, maximum 3 semaines consécutives et pour un seul travailleur social à la fois).
  Un planning de remplacement des tâches est ensuite établi en collaboration avec la direction.
  Pendant ce remplacement, les autres points de ce document sont mis en suspens.
• Référent des nouveaux travailleurs sociaux
  Si un nouveau travailleur social est engagé au sein de l’institution, le travailleur social volant prend en charge son accueil et sa formation.
  Pendant cette formation, les autres points de ce document sont mis en suspens.
• Contrôles des aides familiales et aides ménagères
  Le travailleur social volant effectue les contrôles des aides familiaux et ménagers travaillant sur tous les secteurs desservis par l’institution.
  Il fait ensuite un retour au travailleur social du secteur concerné.
  Un planning des contrôles doit être établi le mois précédent avec un maximum de 7 contrôles par mois (1 contrôle par secteur).
  Les demandes doivent parvenir au travailleur social volant au plus tard le 20^ème jour du mois précédent le mois des contrôles.
• Renfort lors des engagements
  Le travailleur social volant peut, sur demande de la direction, assister aux entretiens d’embauche.
  Le travailleur social volant ne peut en aucun cas décider de l’engagement ou non d’un travailleur, il peut donner son avis et faire des propositions.

Les différentes tâches reprises ci-dessus sont réparties en fonction du temps de travail du travailleur social volant

ASSISTANT SOCIAL RELAIS ET DE CONTRÔLE

Mission :

Le travailleur social relais et de contrôle apporte un soutien et une vérification administrative aux équipes d’assistants sociaux.
Il maintient son profil de fonction d’assistant social, néanmoins il n’a plus la fonction de gestionnaire d’équipe d’aides familiaux et aide-ménagers.
S’ajoute à son profil initial les aspects et tâches suivants :

Taches correspondant à l’aspect de relais : 

• Effectue les visites de révisions et les nouvelles demandes définies par les assistants sociaux, en collaboration avec l’assistant social volant et encode les dossiers dans le programme informatique ;

• Effectue les démarches administratives pour l’ensembles des visites du service avant chaque visite d’un travailleur (courrier de passage, demande des preuves de revenus, démarches avec les administrateurs de biens, etc.) ;
• Suivi du dossier lorsque l’assistant social n’a pas les preuves de revenus au retour d’une visite ;
• Accompagne à la demande des assistants sociaux en réunion de service ;
• Démarches sociales téléphoniques ou par courrier auprès des familles/aidants proches/intervenants externes lorsqu’il est nécessaire à la demande du travailleur social (exemple : panne d’électricité, colis alimentaire, problème avec personnes handicapées, etc.) ;
• Effectue les documents de suivis « responsabilité civile » ;
• Effectue les différents remplacements « référence permanence » nécessaires programmés au minimum 1 semaine à l’avance, en reprenant les changements d’horaires dû à des évènements en cours de journée et ce en soutien aux binômes constitués.

Taches correspondant à l’aspect contrôle :

• Effectue les contrôles des dossiers sociaux après chaque visite à domicile des assistants sociaux (encodage, participation financière, aspects sociaux) ;
• (Vérifie la prise des congés et récupérations des AF-AMS fin du mois via le programme informatique et donne le bilan à chaque assistante sociale mensuellement) ;
• (Effectue une vérification auprès des bénéficiaires sur la « satisfaction des bénéficiaires »).

AGENT D'ACCUEIL ET TÉLÉPHONISTE

Le téléphoniste se charge principalement de répondre aux appels téléphoniques et de transmettre ceux-ci. Il représente notre A.S.B.L. et représente un élément primordial dans le fonctionnement du processus de communication interne et externe.

Il est également un collaborateur administratif, sur lequel les employés peuvent compter pour effectuer certaines tâches administratives bien définies. Il est également responsable de la gestion du courrier entrant et sortant.

Connaissances particulières :

• Planifier de manière autonome des tâches propres : maîtrise de la gestion du temps, avoir le sens des priorités ;
• Connaissance de l’informatique et de l’équipement de bureau (téléphone, centrale, PC, etc.) ;
• Accueillir au téléphone les interlocuteurs : connaissance des techniques d’accueil, connaissance du secteur social, etc. ;
• Pouvoir identifier son interlocuteur pour le renseigner et transmettre adéquatement les appels ou les messages ;
• Savoir noter les messages correctement, avoir le sens de la synthèse et de la clarté ;
• Pouvoir téléphoner sur demande afin de fixer des rendez-vous ;
• Pouvoir demander un complément d’information si nécessaire ;
• Gestion du courrier papier et électronique : classement, distribution, envoi et traitement des mails, préparation du courrier pour l’envoi (mise sous enveloppe et affranchissement) ;
• Tenir à jour le fichier des adresses en cas de modifications/changements ;
• Rédiger et/ou traiter la correspondance/emails en français ;
• Prendre l’initiative d’envoyer/communiquer les brochures/informations si nécessaire ;
• Aide administrative : aptitudes administratives générales ;
• Tâches diverses.

Savoir être :

• Facilité de contact : savoir réagir aux émotions du bénéficiaire avec patience, empathie et assurance ;
• Savoir montrer de l’intérêt lors d’une conversation et transmettre les informations nécessaires ;
• Convivialité, amabilité ;
• Flexibilité ;
• Savoir se remettre en question ;
• Qualité de conscience ;
• Savoir gérer son stress ;
• Envie de coopérer ;
• Sociable ;
• Savoir s’adapter à toutes situations ;
• Avoir une bonne organisation ;
• Avoir de la rigueur et de la discipline ;
• Facilité à gérer différentes actions ;
• Savoir écouter ;
• Avoir un langage adapté ;
• Discrétion.